Что такое речевая аналитика, и какие задачи она решает?

Речевая аналитика, или аналитика коммуникаций, — это программные решения для обработки и анализа человеческой речи, в том числе с использованием искусственного интеллекта. Такие решения применяют для аналитики звонков в контакт-центре, оценки общений в цифровых каналах, таких как чаты или соцсети, или для изучения очного взаимодействия. Сервисы речевой аналитики могут исследовать 100% контактов 24/7, а значит, контактные центры могут быть более продуктивными, а бизнес может иметь более точное представление о том, что происходит во время взаимодействия с клиентами.

Используя обработку естественного языка (NLP), распознавание речи (ASR), машинное обучение (ML) и искусственный интеллект (ИИ), речевая аналитика находит информацию о предпочтениях, поведении и эмоциях клиентов в любых коммуникациях с ними и помогает бизнесу видеть их динамику в удобной форме отчетов и дашбордов.

По данным исследования TelecomDaily, 52% использующих речевую аналитику организаций - пользуются облачными сервисами. Такой формат исключает длительное дорогостоящее внедрение и необходимость иметь собственные ИТ-ресурсы, всегда означает использование самых совершенных версий продуктов и технологий и не предполагает затрат на поддержку решения внутри организации. Удобство регулярных платежей за использованный трафик позволяет не переплачивать за ненужные опции или объемы.
Более того, использование облачных сервисов гарантирует безопасность данных, если программное обеспечение соответствует требованиям по работе с персональными данными.
Современная облачная система речевой аналитики SpeechXplore соответствует требованиям действующего законодательства по защите персональных данных, что подтверждается соответствующим заключением. Инфраструктура продукта развернута на платформе, имеющей самый высокий уровень защищенности (УЗ-1).

Контроль качества обслуживания

С помощью речевой аналитики можно постоянно, охватывая 100% взаимодействий, контролировать соблюдение стандартов и процедур обслуживания: прошел ли менеджер по всем необходимым этапам работы с клиентом, задал ли все существенные для бизнеса вопросы, соблюдал ли этику и правила вежливости при взаимодействии с клиентом и т.д. От этого зависит успешность и результативность диалогов, уровень удовлетворенности клиентов продуктом и сервисом. Контроль качества звонков – важный этап поддержания высокого уровня обслуживания при любой специфике бизнеса, и ее можно выполнять легко и удобно в системах речевой аналитики.

Анализ работы с возражениями

Речевая аналитика помогает понять уровень подготовки менеджеров в работе с возражениями клиентов по различным причинам. Понять и распознать эти причины в автоматическом режиме, показать бизнесу срез основных болевых точек бизнеса и их динамику – также задача для сервисов анализа речи.

Автоматическая оценка работы операторов или менеджеров

Большое количество времени тратится, чтобы вручную оценить работу менеджеров по разным критериям. Задачи оценки работы сотрудников по тому или иному списку параметров могут быть выполнены с помощью поиска лексики в текстах диалогов или с помощью искусственного интеллекта. Критерии оценки работы операторов настраиваемы, могут быть адаптированы под потребности конкретного бизнеса и сложившиеся бизнес-процессы. Руководство может видеть динамические срезы по работе каждого сотрудника, магазина, офиса, филиала или всей сети, если это требуется.

На основании такого анализа можно определить зоны роста для каждого сотрудника, выделить лучшие практики и масштабировать их.

Выявление триггеров и факторов выбора

Анализ голосового и текстового взаимодействия с клиентами позволяет бизнесу вовремя узнавать о настроениях и предпочтениях своей аудитории: что влияет на решения клиента, что для него действительно важно, а что – нет, как он оценивает ваш продукт или услугу, чего ему не хватает, как он оценивает вас относительно конкурентов и пр. Своевременное получение этой информации позволяет быстро адаптироваться к требованиям рынка, усиливать свои позиции, сохранять и повышать лояльность клиентов даже в самых сложных конкурентных условиях.

Анализ тенденций: явных, скрытых и новых

Для развития бизнеса любого размера крайне важно вовремя улавливать тенденции на рынке. Речевая аналитика помогает выявить те пожелания и ожидания ваших клиентов, которые повторяются, и значит - становятся трендом. Только при анализе 100% взаимодействий вы сможете заметить изменения, которые происходят в восприятии клиентами вашей работы, или новации конкурентов, которые становятся важными на рынке и рождают преимущество. Стремление к постоянному развитию бизнеса – залог успеха.

Выявление мошенничества

Речевая аналитика в некоторых случаях может помочь выявить мошеннические схемы со стороны сотрудников или клиентов по определенным признакам, заметным в общении. Это поможет сохранить деньги и репутацию вашего бизнеса.