Документация
1. Знакомство с продуктом
SpeechXplore – сервис речевой аналитики с искусственным интеллектом группы компаний ЦРТ.
Сервис предназначен для решения различных задач анализа коммуникаций и обслуживания в любых каналах, используя генеративный искусственный интеллект:
Наша компания создает и использует уникальные технологии распознавания речи в текст, благодаря чему вы можете настраивать распознавание под вашу специфику и отрасль.
Для анализа взаимодействий подходят все каналы голосового и текстового взаимодействия с клиентами с любым количеством участников:
Доступна интеграция с CRM1-системами и другими сторонними сервисами, чтобы вы могли максимально подробно анализировать взаимодействия с клиентами, контролировать работу сотрудников, получать инсайты по развитию бизнеса и т. д.
Визуализация результатов аналитики взаимодействий выполняется в BI2-системе, чтобы сразу же изучить графики и проанализировать тренды. Вы также можете настроить отчетность в другой удобной для вас системе.
В SpeechXplore вы управляете доступом, правами и привилегиями пользователей, следите за их активностью, а также самостоятельно приглашаете новых пользователей.
Использование SpeechXplore не требует скачивания и установки ПО, поскольку является облачным решением.
Ваши данные находятся под защитой:
Сервис предназначен для решения различных задач анализа коммуникаций и обслуживания в любых каналах, используя генеративный искусственный интеллект:
- оперативно определять тематики разговоров и видеть их динамику;
- иметь краткое содержание разговоров для хранения и анализа;
- оценивать работу сотрудников и выявлять лучшие практики, контролировать качество обслуживания для улучшения клиентского и операторского опыта;
- контролировать эффективность продаж и улучшать конверсии;
- составлять отчеты и дашборды по работе сотрудников, отделов, офисов, бизнеса и т. д. для анализа обслуживания, взаимодействий, работы компании.
Наша компания создает и использует уникальные технологии распознавания речи в текст, благодаря чему вы можете настраивать распознавание под вашу специфику и отрасль.
Для анализа взаимодействий подходят все каналы голосового и текстового взаимодействия с клиентами с любым количеством участников:
- телефонные звонки в КЦ;
- очное взаимодействие в торговых залах, кассах и т. п.;
- чаты поддержки;
- e-mails;
- треды и комментарии в социальных сетях и т. д.
Доступна интеграция с CRM1-системами и другими сторонними сервисами, чтобы вы могли максимально подробно анализировать взаимодействия с клиентами, контролировать работу сотрудников, получать инсайты по развитию бизнеса и т. д.
Визуализация результатов аналитики взаимодействий выполняется в BI2-системе, чтобы сразу же изучить графики и проанализировать тренды. Вы также можете настроить отчетность в другой удобной для вас системе.
В SpeechXplore вы управляете доступом, правами и привилегиями пользователей, следите за их активностью, а также самостоятельно приглашаете новых пользователей.
Использование SpeechXplore не требует скачивания и установки ПО, поскольку является облачным решением.
Ваши данные находятся под защитой:
- перед обработкой данные обезличиваются (из них удаляются ФИО, email, телефоны и другая чувствительная информация);
- наш продукт соответствует требованиям по обработке и защите персональных данных согласно 152-ФЗ;
- наша инфраструктура развернута на платформе с самым высоким уровнем защищенности (УЗ-1).
1CRM - системы для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками
2BI - системы для сбора, обработки и анализа данных
2. Авторизация
Откройте страницу https://my.speechxplore.ru/#/login и введите логин и пароль.
Вы перейдете на главную страницу SpeechXplore. Уже на стартовой странице вы получаете статистику по базовым параметрам: количество коммуникаций, их длительность, топы тематик и меток.
Вы перейдете на главную страницу SpeechXplore. Уже на стартовой странице вы получаете статистику по базовым параметрам: количество коммуникаций, их длительность, топы тематик и меток.
Вы можете самостоятельно ознакомиться со всеми возможностями SpeechXplore в Базе знаний, где собрано описание работы с каждой функцией сервиса речевой аналитики.
3. Импорт коммуникаций
У вас есть возможность самостоятельно импортировать ваши данные в систему SpeechXplore. Для хранения мы предлагаем использовать хранилище S3, где для вас будет создана учётная запись и выдан логин и пароль. Подробная инструкция дана в разделе «Импорт коммуникаций» в документации продукта.
4. Ключевые понятия в работе с SpeechXplore
Коммуникации – обобщенное понятие для взаимодействий между людьми: телефонные диалоги, общение на кассе/в зале, комментарии в социальных сетях и т. д. Состоят из реплик участников.
Класс коммуникации – общая характеристика коммуникаций, имеющих одну структуру и источник. Например: телефония, социальные сети.
Теги – ключевые слова, характеризующие коммуникацию. Например: название продукта или услуги, проблема, конфликт и т. д.
Атрибуты – базовые характеристики коммуникации, передаваемые во время импорта и с метаданными. Например: длительность, доля речи клиента/сотрудника, взаимное молчание, эмпатия сотрудника и т. д.
Метки – характеристики реплик. Например: приветствие, благодарность, негатив и т. д.
Тематики – характеристики коммуникации. Например: обсуждение возврата, допродажа, отработка возражений и т. д.
ИИ аналитика – анализ коммуникаций с использованием искусственного интеллекта. Вы составляете промпт – запрос к нейросети на простом, естественном, языке, чтобы проставить значения атрибутам и определить новые тематики обращений.
Класс коммуникации – общая характеристика коммуникаций, имеющих одну структуру и источник. Например: телефония, социальные сети.
Теги – ключевые слова, характеризующие коммуникацию. Например: название продукта или услуги, проблема, конфликт и т. д.
Атрибуты – базовые характеристики коммуникации, передаваемые во время импорта и с метаданными. Например: длительность, доля речи клиента/сотрудника, взаимное молчание, эмпатия сотрудника и т. д.
Метки – характеристики реплик. Например: приветствие, благодарность, негатив и т. д.
Тематики – характеристики коммуникации. Например: обсуждение возврата, допродажа, отработка возражений и т. д.
ИИ аналитика – анализ коммуникаций с использованием искусственного интеллекта. Вы составляете промпт – запрос к нейросети на простом, естественном, языке, чтобы проставить значения атрибутам и определить новые тематики обращений.
5. Фильтрация
В этом разделе вы можете отфильтровать коммуникации одного класса по атрибутам, тематике, меткам и лексике с целью:
Реальные примеры тематик и меток:
Тематики: Консультации с записью, Запись к неврологу/Запись к Ивановой, Тип доставки: До двери, Претензии по качеству.
Метки: Уточнение цены, Раздражение и недовольство, Некомпетентность сотрудника, Автокредитование.
Пример использования: проанализировать звонки и найти коммуникации с претензиями, где обсуждается возврат товара надлежащего качества, отмечена некомпетентность сотрудника.
- просмотреть их содержание и выполнить предварительный анализ;
- проставить тематику отфильтрованным коммуникациям;
- проставить метку репликам коммуникаций.
Реальные примеры тематик и меток:
Тематики: Консультации с записью, Запись к неврологу/Запись к Ивановой, Тип доставки: До двери, Претензии по качеству.
Метки: Уточнение цены, Раздражение и недовольство, Некомпетентность сотрудника, Автокредитование.
Пример использования: проанализировать звонки и найти коммуникации с претензиями, где обсуждается возврат товара надлежащего качества, отмечена некомпетентность сотрудника.
Параметры и результат фильтрации
В карточке каждой коммуникации вы можете посмотреть:
а также прослушать аудио самого разговора.
- краткое содержание;
- реплики каждого участника (от 2 и более);
- искомую лексику, подсвеченную в тексте для удобства;
- атрибуты (длительность, взаимное молчание и т. д. индивидуальны для каждого класса);
- тематики (проставленные ранее);
- метки (проставленные ранее);
а также прослушать аудио самого разговора.
Карточка коммуникации
Основная работа в разделе Фильтрация – простановка тематики всей коммуникации и меток репликам за указанный период.
Для этого необходимо:
Кроме того, вы можете фильтровать коммуникации, исключив определенные слова и словосочетания.
Пример простановки метки: проставить метку «Уточнение готовности».
Для этого необходимо:
- Ввести лексику (слова, словосочетания, словарь), которая характеризует нужную тематику.
- Добавить другие параметры при необходимости и запустить простановку.
Кроме того, вы можете фильтровать коммуникации, исключив определенные слова и словосочетания.
Пример простановки метки: проставить метку «Уточнение готовности».
- Введены слова и фразы, которые могут быть сказаны обоими участниками разговора.
- Дополнительно добавлен параметр атрибута и тематика.
- Результат: метка проставлена 6 коммуникациям из 14 117.
Настройки параметров и результат простановки метки
6. ИИ аналитика
В этом разделе вы можете задействовать искусственный интеллект для ускорения и упрощения своей работы по аналитике взаимодействий с клиентами.
Благодаря ИИ понимание коммуникаций становится намного шире. Например, вы можете узнать:
Что делает ИИ аналитика:
1. Определяет и проставляет тематики коммуникациям.
Преимущество использования запросов к нейросети в том, что вам не нужно вводить лексику вручную, чтобы определить тематику. Достаточно составить промпт, и нейросеть проанализирует коммуникации.
2. Проставляет значения атрибутам.
Напомним, что атрибуты со значениями присваиваются коммуникациям только во время импорта, здесь же вы можете проставить новые значения дополнительным атрибутам, что поможет охарактеризовать коммуникации точнее.
В Базе знаний мы даем подсказки, как правильно составить промпт для каждой задачи.
Определение тематики с помощью ИИ
При ручном вводе слов и словосочетаний для поиска коммуникаций человек может не вспомнить или не учесть какую-то лексику. Кроме того, на это тратится немало времени. Нейросеть же понимает общий смысл коммуникации и может найти те, в которых обсуждается нужная тематика, но в которой используются другие слова и фразы.
Для тематизации с помощью ИИ необходимо составить пропмт таким образом, чтобы ответ нейросети был «Да»/«Нет».
Результат работы: в отчете нейросети указано количество коммуникаций, которым присвоена тематика. Данную тематику теперь можно использовать для фильтрации, отчетности, автооценки сотрудников и т. д.
Пример: необходимо найти коммуникации, где сотрудник спрашивал про сервисное обслуживание автомобилей, и проставить им тематику «Сервис».
Промпт: «Это диалог между сотрудником автосалона и клиентом. Относится ли данный диалог к сервисному обслуживанию?»
Благодаря ИИ понимание коммуникаций становится намного шире. Например, вы можете узнать:
- какие конкретно негативные эмоции проявлял клиент при разговоре с сотрудником;
- справился ли оператор с решением проблемы;
- конвертировал ли оператор консультацию в продажу и т. д.
Что делает ИИ аналитика:
1. Определяет и проставляет тематики коммуникациям.
Преимущество использования запросов к нейросети в том, что вам не нужно вводить лексику вручную, чтобы определить тематику. Достаточно составить промпт, и нейросеть проанализирует коммуникации.
2. Проставляет значения атрибутам.
Напомним, что атрибуты со значениями присваиваются коммуникациям только во время импорта, здесь же вы можете проставить новые значения дополнительным атрибутам, что поможет охарактеризовать коммуникации точнее.
В Базе знаний мы даем подсказки, как правильно составить промпт для каждой задачи.
Определение тематики с помощью ИИ
При ручном вводе слов и словосочетаний для поиска коммуникаций человек может не вспомнить или не учесть какую-то лексику. Кроме того, на это тратится немало времени. Нейросеть же понимает общий смысл коммуникации и может найти те, в которых обсуждается нужная тематика, но в которой используются другие слова и фразы.
Для тематизации с помощью ИИ необходимо составить пропмт таким образом, чтобы ответ нейросети был «Да»/«Нет».
Результат работы: в отчете нейросети указано количество коммуникаций, которым присвоена тематика. Данную тематику теперь можно использовать для фильтрации, отчетности, автооценки сотрудников и т. д.
Пример: необходимо найти коммуникации, где сотрудник спрашивал про сервисное обслуживание автомобилей, и проставить им тематику «Сервис».
Промпт: «Это диалог между сотрудником автосалона и клиентом. Относится ли данный диалог к сервисному обслуживанию?»
Выставление значения атрибута с помощью ИИ
В ИИ аналитике вы фактически создаете новый атрибут и выставляете ему значение. Это доступно только при помощи нейросети, поскольку она способна проанализировать коммуникацию целиком и дать однозначный ответ.
Результат работы: у атрибута появляются значения, и они проставляются коммуникациям. Теперь данный атрибут можно использовать для фильтрации и отчетах по аналитике.
Пример: необходимо определить эмоциональность диалога со стороны клиента.
Промпт: «Это диалог между сотрудником компании и клиентом. Выбери из списка вариант, который наиболее точно описывает эмоциональность данного диалога со стороны клиента: негативный, нейтральный, позитивный. Верни только один из предложенных вариантов без описания причины, почему она была выбрана».
В ИИ аналитике вы фактически создаете новый атрибут и выставляете ему значение. Это доступно только при помощи нейросети, поскольку она способна проанализировать коммуникацию целиком и дать однозначный ответ.
Результат работы: у атрибута появляются значения, и они проставляются коммуникациям. Теперь данный атрибут можно использовать для фильтрации и отчетах по аналитике.
Пример: необходимо определить эмоциональность диалога со стороны клиента.
Промпт: «Это диалог между сотрудником компании и клиентом. Выбери из списка вариант, который наиболее точно описывает эмоциональность данного диалога со стороны клиента: негативный, нейтральный, позитивный. Верни только один из предложенных вариантов без описания причины, почему она была выбрана».
7. Автооценка
Анализируя коммуникации, вы можете выявить тенденции в обращениях клиентов, увидеть точки роста, сформулировать гипотезы о работе компании. А для более глубокого анализа взаимодействий с клиентами, контроля качества звонков доступна оценка качества работы сотрудников.
В SpeechXplore мы задействовали искусственный интеллект, чтобы ускорить оценку работы персонала.
Вы можете составить запрос к нейросети, чтобы она проанализировала общение с клиентами, выполнение сотрудником тех или иных критериев и выставила баллы.
Если же вам необходимо лично проконтролировать все аспекты оценки, вместо запроса к нейросети вы можете вручную добавить свои слова и фразы в коммуникациях, по которым будет выполнен анализ.
Чью работу можно оценить и проанализировать:
Вы формируете группы из сотрудников по своему усмотрению.
Сама автоматическая оценка проводится на основе чек-листа, составленного вами.
Параметры в чек-листе:
Отчет об оценке покажет:
Чтобы понять, из-за чего проседают показатели работы, вы можете ознакомиться с каждой коммуникацией и выяснить, в чем возникли сложности у сотрудника. Разбор работы на конкретных примерах послужит основой для объективной оценки качества работы и конструктивной критики.
В SpeechXplore мы задействовали искусственный интеллект, чтобы ускорить оценку работы персонала.
Вы можете составить запрос к нейросети, чтобы она проанализировала общение с клиентами, выполнение сотрудником тех или иных критериев и выставила баллы.
Если же вам необходимо лично проконтролировать все аспекты оценки, вместо запроса к нейросети вы можете вручную добавить свои слова и фразы в коммуникациях, по которым будет выполнен анализ.
Чью работу можно оценить и проанализировать:
- отдельного сотрудника;
- департаментов и отделов;
- филиалов;
- торговых точек;
- контакт-центров;
- операторов чата поддержки и т. д.
Вы формируете группы из сотрудников по своему усмотрению.
Сама автоматическая оценка проводится на основе чек-листа, составленного вами.
Параметры в чек-листе:
- объекты оценки: от целых департаментов до отдельных сотрудников;
- тематики коммуникаций;
- позитивные критерии, по которым коммуникациям будут выставлены баллы;
- негативные критерии, по которым оценка за всю коммуникацию будет аннулирована;
- даты отчета.
Отчет об оценке покажет:
- средний результат работы сотрудников группы в баллах;
- результат работы каждого сотрудника группы в отдельности;
- слабые места в работе (негативные критерии, критически влияющие на результат);
- объем проанализированных коммуникаций;
- содержание коммуникаций, за которые были сняты или выставлены баллы.
Чтобы понять, из-за чего проседают показатели работы, вы можете ознакомиться с каждой коммуникацией и выяснить, в чем возникли сложности у сотрудника. Разбор работы на конкретных примерах послужит основой для объективной оценки качества работы и конструктивной критики.
Пример отчета об оценке всех выбранных сотрудников
8. Теги
Теги – это ключевые слова, которые характеризуют коммуникацию. Изучение тегов позволяет отслеживать изменения в трендах коммуникаций таких, как появление новых запросов, их динамика, количественное изменение существующих, фиксация и прогнозирование событий и отклонений и т. д.
В SpeechXplore нейросеть автоматически проставляет теги всем записям еще на этапе импорта, чтобы вы могли приступить к аналитике с первого входа в систему.
В SpeechXplore нейросеть автоматически проставляет теги всем записям еще на этапе импорта, чтобы вы могли приступить к аналитике с первого входа в систему.
Что можно увидеть, анализируя теги (реальные примеры):
- по каким продуктам и из каких городов поступает больше всего запросов;
- определить подозрительную активность (например, мошенников);
- всплеск жалоб (например, на подключение, неисправности).
Кроме того, вы можете открыть и ознакомиться со всеми коммуникациями, которым были проставлены теги.
Показатели тега непрерывно обновляются и показывают, число коммуникаций с этим тегом, график динамики, уникальные коммуникации с этим тегом и пр.
Показатели тега непрерывно обновляются и показывают, число коммуникаций с этим тегом, график динамики, уникальные коммуникации с этим тегом и пр.
9. Словари
В словарях вы группируете слова и фразы по какой-либо теме или по иным критериям, например, «Проблемы с подключением», «Компании-партнеры».
В дальнейшем вы сможете добавлять словарь целиком или часть лексики из него для фильтрации и автооценки сотрудников.
Наполнение словаря можно выполнять как вручную, так и с подсказками от ИИ: нейросеть подберет слова и словосочетания, подходящие под тематику словаря, а вы выберите из них подходящие.
В дальнейшем вы сможете добавлять словарь целиком или часть лексики из него для фильтрации и автооценки сотрудников.
Наполнение словаря можно выполнять как вручную, так и с подсказками от ИИ: нейросеть подберет слова и словосочетания, подходящие под тематику словаря, а вы выберите из них подходящие.
На старте мы предоставляем системные словари с общей лексикой, например: Приветствие, Благодарность, Повторное обращение.
10. Отчеты
Отчеты и дашборды помогают наглядно продемонстрировать качество работы компании по самым разным показателям.
Какие данные используются:
Для визуализации результатов мы используем базовую интеграцию с Apache Superset. Этот инструмент позволяет строить дашборды и графики из всех имеющихся данных. Также доступна интеграция с вашей BI-системой.
Что можно узнать из отчетов:
Таким образом, внедрение сервиса речевой аналитики SpeechXplore с использованием искусственного интеллекта поможет глубже понять тематики обращений клиентов, оценить их результативность и тональность, провести всесторонний и объективный анализ работы сотрудников и компании в целом, определить точки роста и слабые места, увидеть новые вектора развития и спрогнозировать потребности клиентов и бизнеса.
Улучшайте клиентский опыт, оптимизируйте процессы обслуживания и масштабируйте успех вместе с SpeechXplore.
- все данные, полученные при работе с SpeechXplore (например, тематики, теги, оценки сотрудников);
- данные из других систем, например, вашей CRM.
Для визуализации результатов мы используем базовую интеграцию с Apache Superset. Этот инструмент позволяет строить дашборды и графики из всех имеющихся данных. Также доступна интеграция с вашей BI-системой.
Что можно узнать из отчетов:
- аналитика продаж;
- воронки продаж;
- аналитика звонков;
- актуальные проблемы;
- популярность продуктов;
- конвертация клиентов;
- аналитика обслуживания;
- рейтинг лучших и худших сотрудников;
- нагрузку операторов;
- триггеры негатива и т. д.
Таким образом, внедрение сервиса речевой аналитики SpeechXplore с использованием искусственного интеллекта поможет глубже понять тематики обращений клиентов, оценить их результативность и тональность, провести всесторонний и объективный анализ работы сотрудников и компании в целом, определить точки роста и слабые места, увидеть новые вектора развития и спрогнозировать потребности клиентов и бизнеса.
Улучшайте клиентский опыт, оптимизируйте процессы обслуживания и масштабируйте успех вместе с SpeechXplore.