SpeechXplore — сервис речевой аналитики с искусственным интеллектом группы компаний ЦРТ.

Сервис предназначен для анализа коммуникаций в различных каналах и позволяет:

• изучать динамику тематик в диалогах;
• оценивать работу сотрудников, контролировать качество обслуживания;
• анализировать эффективность продаж для роста конверсий;
• извлекать из коммуникаций инсайты для развития бизнеса;
• получать рекомендации для развития компетенций менеджеров/операторов.

Адаптивные технологии распознавания речи в продукте позволяют качественно транскрибировать специфические и отраслевые термины и названия.

Продукт позволяет работать с голосовыми и текстовыми взаимодействиями при любом количестве участников:

• телефонные звонки в контакт-центры;
• очное взаимодействие в торговых залах, кассах, офисах;
• чаты;
• электронная почта;
• общение в социальных сетях;
• ВКС и другие каналы.

Доступны интеграции с различными телефониями, системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и другими сторонними ресурсами.

Отчеты собираются во встроенной системе бизнес-аналитики (BI), которая позволяет оперативно отслеживать статистику изменений в графиках и таблицах. Можно настроить отчетность в другой удобной для вас системе бизнес-аналитики.

В SpeechXplore вы управляете доступом, правами и привилегиями пользователей, следите за их активностью, а также самостоятельно приглашаете новых пользователей.

Использование SpeechXplore не требует скачивания и установки ПО, поскольку является облачным решением.

Вы можете самостоятельно детально ознакомиться со всеми возможностями SpeechXplore в Базе знаний в авторизованной зоне сайта.

Откройте страницу https://my.speechxplore.ru/#/login и введите логин и пароль.

На стартовой странице SpeechXplore вы получите статистику по базовым параметрам: количество коммуникаций, их длительность, популярные тематики.

У вас есть возможность самостоятельно импортировать ваши коммуникации в систему SpeechXplore. Для хранения мы предлагаем использовать хранилище S3 или SFTP, где для вас будет создана учётная запись, а также выдан логин и пароль. После загрузки аудиофайлов и файлов с метаданными система создаст коммуникацию, доступную для анализа.

Подробная инструкция — в разделе «Импорт коммуникаций» Базы знаний

Коммуникации — обобщенное понятие для взаимодействий между людьми (телефонные диалоги, общение на кассе или в зале, комментарии в социальных сетях и т. д.). Коммуникации состоят из реплик участников.

Класс коммуникации — общая характеристика коммуникаций, имеющих одну структуру и источник. Например: телефония, социальные сети.

Атрибуты — заданные параметры, присвоенные каждой коммуникации в системе.

Маркер — отметка, соответствующая той или иной характеристике коммуникации. Система помечает маркером коммуникацию, если она соответствует заданным условиям (например, наличие нужных слов).

В этом разделе вы можете просматривать и прослушивать взаимодействия разных классов (телефония, чаты, аудиобейджи и др.) с учетом необходимой фильтрации.

Детали конкретного диалога доступны в специальном окне, открывающемся по клику на коммуникацию. Там можно прослушать аудио разговора и посмотреть его краткое содержание, выделенную искомую лексику, атрибуты коммуникации, разметку (негатив клиента, тематика, возражения и пр.), отчет об оценке по данной коммуникации.

На вкладке «Фильтры коммуникаций» можно отбирать коммуникации по необходимым параметрам. Доступна фильтрация по используемой и отсутствующей лексике с учетом словоформ, порядка или состава слов.

Вы можете также составлять свои словари с нужным набором лексики или использовать готовые системные словари.

Продукт позволяет использовать все преимущества генеративного искусственного интеллекта для быстрого, эффективного и глубокого анализа взаимодействий с клиентами.

Например, вы можете узнать:

• какие негативные эмоции проявлял клиент при разговоре с сотрудником;
• справился ли оператор с решением проблемы;
• конвертировал ли оператор консультацию в продажу и т.п.

Ниже приведены возможности применения генеративного ИИ в SpeechXplore при работе с коммуникациями.

Проверка факта

Этот режим позволяет найти диалоги по определённой теме или с наличием какого-либо факта.

Извлечение данных

С помощью ИИ можно получать интересующую информацию из диалога: причины жалоб и возражений, наименования обсуждаемых товаров, достигнутые договоренности и т.п.

Распределение по категориям

Можно использовать ИИ для распределения диалогов по смыслу на заранее определённые группы.

Формирование рекомендаций

По результатам анализа коммуникаций с помощью ИИ можно сформировать рекомендации по развитию сотрудников, улучшению качества ведения диалогов, совершенствованию процесса обслуживания.

В Базе знаний мы даем рекомендации, как правильно составить запрос к ИИ для каждой задачи.

Маркер — это основной инструмент разметки коммуникаций в SpeechXplore. С помощью маркеров вы можете автоматически находить и размечать звонки по нужным темам: негатив, возражения, продажи, причины обращений и любые другие.

Маркировку коммуникаций можно проводить как с помощью фильтрации по лексике, атрибутам, ранее созданным маркерам, так и с помощью запросов к ИИ.

Маркировка с помощью ИИ

Нейросеть, понимая общий смысл коммуникаций, может найти те, в которых обсуждается нужная тематика любыми словами и фразами. Это быстрее и точнее, чем при ручном определении и вводе слов и словосочетаний.

Промпт: «Это диалог между сотрудником компании и клиентом. Выбери из списка вариант, который наиболее точно описывает эмоциональность данного диалога со стороны клиента: негативный, нейтральный, позитивный».

Автоматические маркеры

Автоматические маркеры — это ключевые слова, которые характеризуют коммуникацию. Изучение автомаркеров позволяет отслеживать изменения в составе и количестве запросов, вовремя выявлять события и отклонения и т.д.

В SpeechXplore нейросеть автоматически проставляет маркеры всем записям еще на этапе импорта, чтобы вы могли приступить к аналитике с первого входа в систему.

Анализируя автомаркеры, можно увидеть, например:

• по каким продуктам и из каких городов поступает больше всего запросов;
• подозрительную активность (например, мошенников);
• всплеск жалоб (например, на подключение, неисправности).

Сводные данные непрерывно обновляются и показывают число коммуникаций с этим маркером, график динамики, уникальные коммуникации с этим маркером и пр.

Для детального изучения взаимодействий с клиентами и контроля качества звонков в продукте доступна оценка качества работы сотрудников.

Вы можете составить запрос к нейросети, чтобы она проанализировала общение с клиентами, оценила выполнение сотрудником тех или иных критериев и выставила баллы. Также вы можете вручную добавить слова и фразы в коммуникациях, по которым будет выполнен анализ.

Можно оценить работу как отдельного сотрудника, так и отделов, филиалов, офисов, контакт-центра и т.д.

Оценка работы выполняется за нужный период на основе определенного вами чек-листа, который содержит позитивные и негативные критерии оценки работы специалистов.

Все критерии оценки добавляются через проверку нейросетью и/или проверку лексикой (она указывается вручную или через имеющийся словарь по нужной теме).

Отчет об оценке покажет результат работы сотрудников в баллах с учетом их сильных и слабых сторон.

Вы можете ознакомиться с каждой коммуникацией и выяснить, в чем возникли сложности у сотрудника.

Словари облегчают добавление лексики в фильтрации или автооценке: вместо ручного ввода слов или словосочетаний вы можете добавить словарь с уже имеющимися.

В словаре вы можете собрать лексику по какой-либо теме или по другим критериям, например, «Проблемы с заказом» и «Филиалы в регионах».

Наполнение словаря можно выполнять как вручную, так и с подсказками от ИИ: нейросеть подберет слова и словосочетания, подходящие под тематику словаря, а вы выберите из них подходящие.

На старте мы предоставляем системные словари с общей лексикой, например: Приветствие, Благодарность, Повторное обращение.

Аналитические отчеты и панели мониторинга (дашборды) помогают наглядно продемонстрировать качество работы сотрудников/подразделений/компании.

Для создания аналитических отчетов используются данные аналитики в системе SpeechXplore (например, тематики, метки, оценки сотрудников), а также данные из других систем, например, вашей системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Для визуализации результатов анализа используется встроенная система бизнес-аналитики (BI) Apache Superset. Этот инструмент позволяет строить на основе имеющихся данных таблицы и различные диаграммы, объединенные в панели мониторинга (дашборды). Доступна интеграция с вашей системой бизнес-аналитики (BI).

При работе в SpeechXplore вам доступны преднастроенные панели мониторинга (дашборды), которые помогут быстро оценить основные показатели ваших диалогов.

Что можно анализировать с помощью отчетов на основе данных из речевой аналитики:

• структуру тематик входящих обращений;
• эффективность исходящих продаж;
• воронку продаж при коммуникациях через различные каналы;
• причины пиковых нагрузок на контакт-центр;
• популярность продуктов и сервисов;
• качество обслуживания через различные каналы;
• лучшие практики и типичные ошибки в диалогах с клиентами;
• основные причины негатива и т.д.

Таким образом, внедрение сервиса речевой аналитики SpeechXplore с использованием искусственного интеллекта поможет глубже понять тематики обращений клиентов, оценить их результативность и тональность, провести всесторонний и объективный анализ работы сотрудников и компании в целом, определить точки роста и слабые места, увидеть новые векторы развития и спрогнозировать потребности клиентов и бизнеса.

Улучшайте клиентский опыт, оптимизируйте процессы обслуживания и масштабируйте успех вместе со SpeechXplore.